Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der am weitesten verbreiteten Kennzahlen zur Messung der Kundenloyalität. Entwickelt von Fred Reichheld im Jahr 2003, wird der NPS heute von Unternehmen aller Größen eingesetzt — von Start-ups bis zu Konzernen wie Apple, Amazon und Airbnb.
Wie funktioniert der NPS?
Der NPS basiert auf einer einzigen Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? (0 = sehr unwahrscheinlich, 10 = sehr wahrscheinlich)
Die Befragten werden anhand ihrer Antwort in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9-10): Begeisterte Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen
- Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die leicht zur Konkurrenz wechseln könnten
- Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die dem Unternehmen schaden können
Der NPS errechnet sich aus: % Promotoren minus % Detraktoren. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100. Ein Wert über 0 gilt als akzeptabel, über 50 als ausgezeichnet.
Vorteile
- Einfach und schnell: Eine Frage genügt — die Rücklaufquote ist entsprechend hoch.
- Vergleichbar: Der NPS ist branchenübergreifend bekannt und ermöglicht Benchmarking.
- Handlungsorientiert: Die Einteilung in Promotoren, Passive und Detraktoren zeigt sofort, wo Handlungsbedarf besteht.
- Prognosekraft: Studien zeigen einen Zusammenhang zwischen hohem NPS und Unternehmenswachstum.
Nachteile
- Stark vereinfacht: Eine einzige Frage kann die gesamte Kundenbeziehung nicht abbilden.
- Kulturelle Verzerrung: In manchen Ländern vergeben Befragte generell niedrigere Bewertungen.
- Kein Warum: Der NPS sagt, ob Kunden zufrieden sind, aber nicht warum — eine Nachfrage ist nötig.
- Manipulierbar: Mitarbeiter könnten versuchen, die Bewertungen zu beeinflussen.
NPS in der Praxis
Viele Unternehmen ergänzen die NPS-Frage um ein offenes Textfeld: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ So erhalten sie neben der Kennzahl auch qualitatives Feedback. Die Befragung erfolgt meist per E-Mail, In-App-Popup oder über Online-Umfragen.
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